Ayıplı hizmet ve tüketicinin seçimlik hakları

Ayıplı hizmet, ayıplı maldan farklı bir rejime tabidir ve uygulamada çoğu zaman mal hükümleriyle karıştırılır. Tamir, nakliye, eğitim, sağlık, turizm, telekomünikasyon ve inşaat gibi geniş bir alanı kapsar.

Ayıplı hizmetin tanımı

6502 sayılı Kanun m.13/1: ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.

Bu tanım iki ayrı ayıp türü içerir:

• Süre ayıbı: Hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması.
• Nitelik ayıbı: Kararlaştırılmış olan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması.

İkinci türde "objektif olarak sahip olması gereken özellikler" ölçütü önemlidir: sözleşmede açıkça kararlaştırılmamış olsa bile, o tür hizmetten beklenen nitelikler aranır.

m.13/2 kapsamı genişletir: hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır.

Bu fıkra üç tür eksikliği sayar: maddi, hukuki ve ekonomik. Ayrıca reklam ve ilanlarda yer alan özellikleri de bağlayıcı kılar. İnternet sitesindeki tanıtım metni, sözleşmenin parçası gibi sonuç doğurur.

Sağlayıcının sorumluluğu

m.14/1: sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür.

m.14/2 reklam açıklamalarından kurtulma imkânı tanır. Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan:

• haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini, veya
• yapılan açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu, veya
• hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini

ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.

İspat yükü sağlayıcıdadır ve üç seçenekten birinin ispatı gerekir. Bu nedenle tüketici vekili bakımından, reklam ve tanıtım içeriklerinin (ekran görüntüsü, arşiv kaydı, broşür) dosyaya kazandırılması önemlidir.

Dört seçimlik hak

m.15/1: hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici:

1. hizmetin yeniden görülmesi,
2. hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
3. ayıp oranında bedelden indirim,
4. sözleşmeden dönme

haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir.

Aynı fıkra üç ek kural içerir:

• Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçim hakkı tüketicidedir; sağlayıcı alternatif dayatamaz.
• Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.
• Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Son cümle önemlidir: tazminat, seçimlik haklardan biriyle birlikte istenebilir; alternatif değildir.

Orantısızlık sınırı

m.15/2 bir sınır getirir: ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz.

Orantısızlığın tayininde şunlar dikkate alınır:

• hizmetin ayıpsız değeri,
• ayıbın önemi,
• diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği.

Bu sınır yalnızca ilk iki hak (onarım ve yeniden görme) için geçerlidir. Bedelden indirim ve sözleşmeden dönme hakları bu sınıra tabi değildir.

İade ve süre

m.15/3: tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.

"Derhâl" ifadesi, iadenin geciktirilemeyeceğini gösterir.

m.15/4 onarım ve yeniden görme için süre koyar: bu hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

İki ayrı ölçüt vardır:

• Makul süre: Hizmetin niteliğine göre belirlenir ve otuz iş gününden kısa olabilir.
• Azami süre: Her hâlükârda otuz iş günü.

Süre aşılırsa tüketici, seçtiği hakla bağlı kalmaz ve diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Bu nedenle talebin sağlayıcıya yöneltildiği tarihin ispatlanabilir olması (yazılı bildirim, kayıt numarası) önemlidir.

Zamanaşımı

m.16/1: kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Üç unsur dikkat çeker:

• Süre iki yıldır.
• Başlangıç, hizmetin ifası tarihidir; ayıbın ortaya çıktığı tarih değil.
• Daha uzun süre kanunda veya sözleşmede belirlenebilir; bu, tüketici lehine bir esneklik sağlar.

m.16/2 önemli bir istisna getirir: ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Bu istisna, iki yıllık süre geçtikten sonra gelen dosyalarda ilk araştırılacak noktadır: sağlayıcının ayıbı bilerek gizlediği veya ağır kusuruyla ortaya çıkmasını engellediği ortaya konabiliyorsa, zamanaşımı savunması sonuç doğurmaz.

Sözleşme ve şekil kuralları

m.4/1: bu Kanunda yazılı olarak düzenlenmesi öngörülen sözleşmeler ile bilgilendirmeler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir şekilde düzenlenir ve bunların bir nüshası kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilir. Sözleşmede bulunması gereken şartlardan birinin bulunmaması sözleşmenin geçerliliğini etkilemez; bu eksiklik derhâl giderilir.

m.4/2: sözleşmede öngörülen koşullar, sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez.

m.4/3 ek bedel yasağı getirir: tüketiciden, kendisine sunulan mal veya hizmet kapsamında haklı olarak yapılmasını beklediği ve sözleşmeyi düzenleyenin yasal yükümlülükleri arasında yer alan edimler ile sözleşmeyi düzenleyenin kendi menfaati doğrultusunda yapmış olduğu masraflar için ek bir bedel talep edilemez.

m.4/4: tüketiciden talep edilecek her türlü ücret ve masrafa ilişkin bilgilerin, sözleşmenin eki olarak kâğıt üzerinde yazılı şekilde tüketiciye verilmesi zorunludur; ispat sözleşmeyi düzenleyene aittir.

m.4/6: tüketici işlemlerinde, tüketicinin edimlerine karşılık alınan şahsi teminatlar, her ne isim altında olursa olsun adi kefalet sayılır. Tüketicinin alacaklarına ilişkin karşı tarafça verilen şahsi teminatlar ise müteselsil kefalet sayılır.

m.4/7: temerrüt hâli de dâhil olmak üzere, tüketici işlemlerinde bileşik faiz uygulanmaz.

Usul

Görev. m.73/1 uyarınca tüketici işlemlerinden doğan davalarda tüketici mahkemeleri görevlidir; m.73/5 uyarınca dava tüketicinin yerleşim yerindeki mahkemede de açılabilir.

Parasal sınır. m.68/1 uyarınca kanunda belirlenen sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur.

Arabuluculuk. m.73/A uyarınca tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava öncesi arabuluculuk dava şartıdır; ancak hakem heyetinin görev kapsamındaki uyuşmazlıklar ve heyet kararlarına itirazlar bu kapsamın dışındadır.

Harç. m.73/2 uyarınca tüketiciler tarafından açılan davalar harçlardan muaftır.

Örnek senaryo

Bir tüketici, evinin tadilatı için anlaştığı firmadan hizmet almış; iş sözleşmede öngörülen özellikleri taşımayacak biçimde tamamlanmıştır. Tüketici, kusurların giderilmesini yazılı olarak talep etmiş; firma otuz iş günü geçmesine rağmen işlem yapmamıştır.

Değerlendirme:

1. Ayıp var mı? m.13/1 uyarınca kararlaştırılan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmet ayıplıdır. Tanıtımda yer alan özellikler de m.13/2 uyarınca bağlayıcıdır.
2. Seçilen hak. Tüketici, m.15/1'deki dört haktan ücretsiz onarımı seçmiştir.
3. Süre aşımı. m.15/4 uyarınca talep, her hâlükârda otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir. Süre aşıldığından tüketici artık diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir; bedelden indirim veya sözleşmeden dönme seçilebilir.
4. Tazminat. m.15/1 son cümlesi uyarınca seçilen hakla birlikte tazminat da istenebilir.
5. Masraflar. m.15/1 uyarınca seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcıya aittir.
6. Zamanaşımı. m.16/1 uyarınca süre, hizmetin ifası tarihinden iki yıldır. Ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse m.16/2 uyarınca zamanaşımı uygulanmaz.
7. Merci. Talep tutarı kanundaki parasal sınırın altındaysa hakem heyetine başvurulur; üzerindeyse arabuluculuk sonrası tüketici mahkemesinde dava açılır.
8. İspat. Talebin sağlayıcıya yöneltildiği tarih ve içeriği, otuz iş günlük sürenin hesabı bakımından belgelenmelidir.

Sık yapılan hatalar

• Ayıplı mal hükümlerinin uygulanması. Hizmet için m.13-16, mal için ayrı hükümler geçerlidir.
• Otuz iş günlük sürenin takip edilmemesi. Süre aşılınca tüketici diğer haklara geçebilir.
• Talebin sözlü yapılması. Sürenin başlangıcı ispatlanamaz.
• Zamanaşımının ayıbın öğrenildiği tarihten hesaplanması. m.16/1, ifa tarihini esas alır.
• m.16/2'deki istisnanın atlanması. Ağır kusur veya hile ile gizlenen ayıpta zamanaşımı uygulanmaz.
• Tazminatın seçimlik haklara alternatif sanılması. m.15/1, birlikte talep edilebileceğini söyler.
• Reklam içeriklerinin saklanmaması. m.13/2 ve m.14/2 bakımından belirleyici delildir.
• Yanlış mercie başvurulması. Parasal sınır, heyet ile mahkeme arasındaki ayrımı belirler.